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暗訪測評:僅兩成汽車4S店能提供應急服務

2019-05-23 15:08  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:任震宇

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  中國消費者報北京訊(記者 任震宇)5月21日,中國市場學會服務質量專業委員會(以下簡稱服務委)公布了對北京、上海、廣州、天津、沈陽、長春等6個城市的8個汽車品牌電話暗訪測評結果,48個4S店僅10個能按規定提供救援服務,占總數的20.8%。

  中國市場學會服務質量專業委員會秘書長李敬凱介紹暗訪的依據時表示,首先是根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》簡稱汽車“三包”規定。同時,一汽奧迪、廣本、北京現代以及上海大眾等企業承諾,規定包修期為3年或10萬公里。此外,根據實際需要,比如實際車開不走了,就需要及時救援。李敬凱說,因此必須要保障24小時熱線服務,有執班救援車及時出發。

  經過對6個城市華晨寶馬、北京現代、上海通用雪佛蘭、上海五菱寶俊、上海大眾、一汽奧迪、上海榮威、廣本等8個品牌的暗訪發現,保修期內救援收費成為普遍現象。長春的北京現代4S店、一汽奧迪4S店和上海大眾4S店均提出收費。同樣存在收費行為的還有沈陽的上海通用雪佛蘭4S店、上海榮威4S店、上海五菱寶駿4S店、華晨寶馬4S店,天津的廣州本田4S店。

  對消費者提出的救援服務,部分4S店存在找理由不服務或沒有緊迫感的情況。如上海通用雪佛蘭(長春4S店)稱下班了現找人得兩個小時多能趕到。上海五菱寶俊(天津4S店)的師傅以自己不是本地人,地址不熟,找不到為由不服務。上海大眾(長春4S店)以下班了查不到修車記錄為由去不了。上海大眾(天津4S店)呼叫中心400電話安排了服務,但過了兩個小時仍無人來電聯系?;勘β?上海4S店)總機稱4S店下班了。北京現代(上海4S店)以當天沒有電瓶不能救援,要第二天早上再聯系。

  調查還發現,4S店救援服務標準不統一,有的有工作人員值班,有的沒人值班。有的有拖車有的沒有拖車。有的告訴多長時間到達,有的不告訴。除有個別4S店維修師傅報工號和姓名外,多數不報且態度不好。如上海雪佛蘭(廣州4S店)稱晚上沒有救援,只能拖回第二天修。沈陽華晨寶馬(沈陽4S店)客服電話稱,華晨寶馬沒有救援車,聯系當地其他車收費100元。上海榮威(沈陽4S店)只告訴收費100元,沒有告訴到達時間。比較好的廣州本田(沈陽4S店、廣州4S店)服務也不規范,救援人員不能告訴工號和姓氏。

  部分4S店還存在將工作推給保險公司和客服電話無人接聽、找不到救援人員的情況。

  李敬凱針指出,汽車“三包”規定救援服務應突出一個“急”字。應明確4S店24小時必須有救援人員值班,4S店必須保障救援用車,救援電話必須保持暢通,救援必須快速反應。汽車“三包”規定應體現一個“細”字。比如,現行汽車“三包”規定規定了保修期內免費維修,救援承擔拖車費。但現實中維修企業依然以種種理由收取救援費,應通過細致完善的法律條款?;は顏吆戲ㄈㄒ?。汽車“三包”規定的處罰條款要突出一個“全”字。有規定就要有對違返規定的罰則。如現行汽車“三包”規定第十八條:“在家用汽車產品包修期內,家用汽車產品出現產品質量問題,消費者憑“三包”憑證由修理者免費修理(包括工時費和材料費)。”但這一條款缺乏對應的罰則,沒有足夠威懾力,因此不少經營者才敢違規收費。此外,汽車“三包”規定應增加制止違規收費的條款,并要突出一個“嚴”字。4S店違規向消費者收取救援費,各整車廠、品牌公司卻睜一只眼閉一只眼,應在新修訂的汽車“三包”規定種明確品牌方對4S店違規行為的連帶責任。

責任編輯:游婕

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